工商银行高度重视金融消费者权益保护工作

来源:人民网-金融频道时间:2019-11-25 10:32:40

2019年11月20日,最高人民法院、中国人民银行与中国银行保险监督管理委员会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》(以下简称《意见》),明确金融纠纷多元化解机制建设目标原则,畅通金融消费者权利救济渠道,加快推进金融纠纷多元化解机制建设进程。

工商银行作为国有大型商业银行,高度重视金融消费者权益保护工作,不断健全消费者权益保护体系。近年来,工商银行按照司法机关和金融管理部门部署,在金融纠纷多元化解机制建设中探索实践:

机构设立方面,截至目前,各分支机构在27?#19994;?#35299;机构担任理事长或监事长,并指派近百名经验丰富的员工为调解员。

机制建设方面,通过建立激励机制、加强人员培训等举措,提高全行运用多元化解机制的积极?#38498;?#20027;动性。一些分行将利用调解机制处理投诉情况纳入考核并按季通报,通过线上线下培?#25285;?#24635;结宣传成功案例,加快多元化解机制在基层机构的推广运用。

机制运用方面,将纠纷多元化解机制有机?#24230;?#26085;常投诉处理流程,?#20013;?#21152;强与第三方调解机构沟通,?#34892;?#25552;升处理效率。截至目前,全行运用该机制处理投诉830件,其中调解成功659件,成功率达80%。

工商银行将?#38505;?#33853;实《意见》要求,积极支持配合推进金融纠纷多元化解机制建设。理念认识上,工行将引导分支机构强化“能调尽调”意识,提高对金融纠纷多元化解的参与度。责任落实上,履行纠纷处理主体责任,强化“诉源治理”水平,深化问题根源治理。管理机制上,建立健全的调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制,保?#25103;?#25903;机构高效解决纠纷;将纠纷化解情况纳入对分支机构的工作考评,压实责任;完善激励机制,鼓励分支机构开展纠纷化解工作,为消费者提供更好的服务。(?#36153;?#20052;)

责任编辑:FD31
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